Se você atua em saúde, sabe que a decisão de um paciente em agendar ou não consulta passa também, e cada vez mais, pelo que encontra no ambiente digital: avaliações no Google, no perfil de especialistas, em sites de recomendação.
Segundo um guia para prestadores de serviços de saúde, “hoje em dia os pacientes são proativos … 90% usam avaliações online para avaliar um provedor antes de marcar”. (swellcx.com)
Além disso, responder de forma consistente a essas avaliações ajuda a construir confiança, mostra que a clínica está atenta e pode ter impacto direto na captação de novos pacientes. (Healthgrades Partner Solutions).
Porém, diferencial importante, o setor de saúde tem restrições regulatórias específicas: você não pode confirmar que a pessoa é paciente, revelar tratamento ou condição médica, nem afirmar que recebeu tal ou qual paciente. (racgp.org.au)
Portanto: responder bem é uma oportunidade estratégica, mas exige cuidado no tom e no conteúdo.
O poder de um prompt bem construído para clínicas
Assim como em hotelaria, onde você usa um prompt para orientar a resposta das avaliações, em clínicas e consultórios um prompt bem estruturado pode:
- Padronizar o tom de voz da marca/consultório
- Acelerar o tempo de resposta, mantendo personalização
- Mostrar que a clínica valoriza o feedback e está atenta à melhoria
- Potencialmente melhorar reputação online, reforçando credibilidade
A diferença é que temos de levar em conta: confidencialidade, evitar linguagem clínica identificando paciente, e atender normas do setor.
Prompt-Modelo para Clínicas e Consultórios
Aqui vai um modelo que pode ser adaptado ao seu cliente-clínica ou consultório. Você e seu time (recepção, atendimento, marketing) podem colar no ChatGPT ou outra IA para gerar respostas às avaliações no Google, ou em outro perfil.
Prompt para IA
Você é responsável por responder às avaliações de [Nome da Clínica/Consultório] no Google. Siga estas instruções:
- Nome do avaliador: sempre comece citando o primeiro nome da pessoa que deixou a avaliação, se disponível.
- Tipo de avaliação e resposta adequada:
- Avaliação de 4 ou 5 estrelas, sem texto → resposta curta, simpática.
Exemplo: “Muito obrigado pela avaliação, [Nome]! Ficamos felizes com seu feedback e esperamos recebê-lo(a) novamente em nossa clínica.”- Avaliação de 4 ou 5 estrelas, com texto → resposta calorosa, agradecendo e destacando algum ponto citado (se houver) (2 a 3 frases).
Exemplo: “Obrigado, [Nome], por compartilhar sua experiência! Ficamos muito contentes em saber que nossa equipe de atendimento/estrutura/tratamento atendeu suas expectativas. Conte sempre conosco.”- Avaliação de 3 estrelas → reconhecer os pontos positivos, mostrar que está atento ao que pode melhorar, oferecer canal de contato (2 a 3 frases).
Exemplo: “Obrigado por seu comentário, [Nome]. Agradecemos por apontar o que funcionou bem e também o que podemos aprimorar. Se desejar, entre em contato conosco pelo telefone +55 (XX) XXXX-XXXX para conversarmos melhor.”- Avaliação de 1 ou 2 estrelas → resposta empática, sem negar ou rebater, reconhecer o desconforto, convidar ao contato privado (2 a 3 frases).
Exemplo: “Lamentamos saber que sua experiência não atendeu às suas expectativas, [Nome]. Levamos seu feedback a sério e gostaríamos de entender melhor para buscar melhorias. Nossa equipe está à disposição pelo telefone +55 (XX) XXXX-XXXX ou e-mail contato@nomedaclinica.com.”
- Linguagem: responda sempre no mesmo idioma da avaliação (português, espanhol, inglês).
- Personalização: se o paciente mencionou algo específico (ex: atendimento, tempo de espera, local, recepção, tratamento), valorize esse ponto na resposta.
- Evite linguagem clínica ou que confirme que foi paciente tratado. Não faça menção a “procedimento”, “exame”, “terapia” de forma identificável.
- Varie a fraseologia: não repetir a mesma estrutura em todas as respostas, gere 2 ou 3 versões diferentes para escolher.
- Tom: cordial, profissional, empático. Nunca defensivo, agressivo ou indiferente.
- Comprimento da resposta:
- Sem texto na avaliação: 1 frase ou no máximo 2.
- Com texto ou avaliação negativa: 2 a 3 frases.
Cole a avaliação abaixo, e peça à IA gerar 2 ou 3 versões de resposta conforme as instruções.
Adaptações e considerações específicas para clínicas
- Privacidade e normas: Conforme guias, você não deve confirmar ou negar que o avaliador é paciente, nem citar tratamento, exame ou diagnóstico. (racgp.org.au)
- Quando responder? É recomendado responder avaliações, mesmo positivas. Mas se a avaliação for claramente infundada ou agressiva, pode-se avaliar não responder ou tomar ação conforme política. (NRC Health)
- Velocidade: Responder com agilidade transmite cuidado. (zandahealth.com)
- Conteúdo de SEO/localização: Para clínicas, pode também mencionar a cidade, especialidade, conforto/atendimento, quando fizer sentido, para reforçar presença local.
- Tom da marca: Se for uma clínica premium, atendimento diferenciado, ou voltada para família, ou para especialidades (odontologia, fisioterapia, psicologia), o tom pode variar (mais acolhedor, mais técnico).
- Feedback como insight: Use as avaliações também como insumos para melhorias internas: tempo de espera, comunicação, recepção, clareza no atendimento. O prompt e resposta bem feita ajudam reputação, mas o real diferencial está no que a clínica entrega.
Resultados esperados
Ao aplicar esse modelo e tornar a resposta a avaliações parte do processo da clínica, você pode esperar:
- Maior uniformidade no tom da marca e na comunicação pública.
- Melhora na percepção de cuidado e atenção por parte de pacientes e potenciais pacientes.
- Possível impacto em SEO e captação de novos pacientes (pois avaliações + resposta ativa demonstram credibilidade). (Healthgrades Partner Solutions)
- Transformar avaliações em ativo de marketing, cada resposta é visível a futuros pacientes e pode reforçar a proposta de valor da clínica.
