O que todo estrategista de marca ou designer deve entender
Em um mercado cada vez mais digital, o papel do designer-estrategista (ou de qualquer profissional com visão macro de negócio, como gestores de marketing, consultores digitais ou líderes criativos) vai muito além de criar peças visuais, sites ou campanhas.
Ele é o profissional que desenha o processo estratégico do negócio, conectando tecnologia, comunicação e experiência em um único fluxo coerente.
No contexto da hotelaria, essa função se torna ainda mais essencial.
Um hotel moderno depende de múltiplas plataformas integradas, cada uma com uma função específica, mas todas interligadas para sustentar a operação, a venda e o relacionamento com o cliente.
Entender esse ecossistema é o que diferencia quem apenas executa de quem direciona estrategicamente.
1. A digitalização da hotelaria
A tecnologia hoteleira está em plena expansão.
Segundo a Grand View Research (2024), o mercado global de softwares de gestão para hotelaria foi avaliado em US$ 3,97 bilhões em 2023 e deve alcançar US$ 6,29 bilhões até 2030, crescendo a uma taxa anual composta (CAGR) de 7,6 %.
No mesmo estudo, o segmento de Property Management Systems (PMS, base de toda operação, deve crescer cerca de 9 % ao ano até 2034, chegando a US$ 8,5 bilhões.
O uso de motores de reserva diretos também se consolida: cerca de 64 % dos hotéis globais já utilizam booking engines para impulsionar reservas diretas (Skift Research, 2023), e a tendência é de aumento, impulsionada por sites próprios e automação de atendimento.
Esse avanço mostra que a hotelaria deixou de ser apenas um negócio de hospitalidade para se tornar também um negócio de dados, experiência e integração digital.
2. PMS — o cérebro da operação
O PMS (Property Management System) é o coração do hotel.
Ele gerencia check-ins e check-outs, controle de quartos, limpeza, lançamentos de consumo, emissão de notas fiscais e relatórios financeiros.
Entre as plataformas mais conhecidas estão Silbeck, Desbravador, Cloudbeds, Opera Hotel System e TOTVS Hospitality.
Para quem trabalha com design ou marketing, o PMS é uma fonte de dados de comportamento.
Essas informações podem ser integradas a sistemas de CRM ou automação de marketing, gerando ações personalizadas e fidelização de hóspedes.
3. Motor de Reservas — o vendedor digital
O motor de reservas é o sistema que permite vender diárias diretamente pelo site do hotel.
Ele mostra tarifas, disponibilidade, condições e realiza o pagamento de forma integrada com o PMS.
As principais soluções do mercado incluem HSystem, Let’sBook, Omnibees, AskSuite Booking Engine, Cloudbeds e Bookassist.
Esse sistema é crucial porque aumenta a margem de lucro.
Reservas diretas geram entre 9 % e 20 % mais rentabilidade em comparação às feitas por OTAs como Booking.com e Expedia (HospitalityNet, 2024).
Além disso, o motor permite controlar campanhas de remarketing e ofertas personalizadas para o público certo, sem depender exclusivamente de intermediários.
4. Channel Manager — o sincronizador invisível
O Channel Manager é o responsável por manter as tarifas e a disponibilidade sincronizadas em tempo real entre todas as plataformas.
Se um quarto é vendido no Booking.com, o Channel Manager automaticamente bloqueia a vaga no site e nos demais canais, evitando overbooking.
Entre as soluções mais populares estão Omnibees, HSystem, Cloudbeds, SiteMinder e MyAllocator.
Na prática, ele é o elo de integração entre o motor de reservas, o PMS e as OTAs, garantindo que o hóspede veja sempre informações consistentes, o que reforça a credibilidade da marca e melhora a experiência de compra.
5. CRM — o sistema de relacionamento
O CRM (Customer Relationship Management) é o sistema que acompanha o hóspede antes, durante e depois da hospedagem.
Ele organiza contatos, automatiza campanhas e ajuda a entender o ciclo de vida do cliente.
Entre as principais opções estão RD Station, HubSpot, Salesforce Hospitality, Pipedrive e Zoho CRM.
No marketing, o CRM é uma ferramenta estratégica.
Ele permite criar comunicações segmentadas com base em dados reais, como origem da reserva, histórico de consumo ou preferências, e automatizar ações de pós-venda e fidelização.
6. Chatbots e IA — o atendimento que nunca dorme
Ferramentas como AskSuite, HBot, Asa Bot e soluções integradas via Zapier, Make e Twilio API revolucionaram o atendimento hoteleiro.
Esses bots baseados em IA respondem dúvidas, simulam reservas, enviam links de pagamento e até coletam feedbacks, tudo em tempo real.
Quando conectados ao motor de reservas e ao CRM, eles transformam o funil de vendas em um fluxo contínuo e inteligente.
Para o hóspede, representam agilidade; para o hotel, conversão contínua, mesmo fora do horário comercial.
6.1 Atendimento Presencial (Balcão) — o elo humano
Apesar da automação crescente, o balcão de atendimento continua sendo um dos pontos mais importantes da experiência do hóspede.
É no contato presencial que a marca se humaniza, consolida a confiança e cria memórias positivas.
O atendimento físico é o ponto onde todos os dados e sistemas convergem: o recepcionista visualiza a reserva no PMS, confirma dados vindos do motor de reservas, consulta observações personalizadas do CRM e dá continuidade à experiência iniciada no ambiente digital.
Para estrategistas e designers, é essencial entender que a jornada não termina no clique da reserva — ela continua no lobby, no sorriso e no cuidado humano.
O balcão é o último pixel da experiência, onde a tecnologia se transforma em hospitalidade real.
7. Site — a vitrine digital do hotel
O site é o ponto de contato principal entre o hóspede e o hotel
É nele que a identidade visual, o conteúdo e o motor de reservas se unem para transformar interesse em conversão.
Hoje, os hotéis podem escolher entre três modelos principais:
- Sites SaaS, como HSystem, Let’sBook e Omnibees, que oferecem estrutura pronta, hospedagem otimizada e motor embutido.
- Sites autohospedados, como os desenvolvidos em WordPress, garantem total liberdade criativa, integração com SEO e controle sobre conteúdo e desempenho.
Estúdios especializados, como a TOSS Studio, exploram esse formato para criar sites sob medida, conectando design, performance e estratégia digital em uma única entrega, ideais para hotéis que valorizam presença online, autonomia e alta conversão. - Modelos híbridos, em que o site é criado externamente e o motor de reservas é embutido via widget ou API.
Para designers e estrategistas, o site é o palco principal.
Ele precisa ser rápido, mobile-first e orientado à conversão, com navegação fluida, chamadas claras e integração com sistemas externos.
8. Tarifas dinâmicas — o mercado vivo da hotelaria
As tarifas de hotel funcionam de forma dinâmica, semelhantes a um mercado financeiro.
Elas variam conforme ocupação, demanda, eventos locais, feriados e até condições climáticas.
Essa gestão é feita por sistemas de Revenue Management, muitas vezes integrados ao PMS e ao Channel Manager.
Para o marketing, é essencial que o site e as campanhas reflitam essa dinâmica, exibindo urgência, escassez e mensagens contextuais como “últimos quartos disponíveis” ou “melhor tarifa garantida”.
9. Integração — o segredo da eficiência
Ter todos esses sistemas não basta.
O diferencial está em fazer com que conversem entre si.
Quando o PMS, o motor, o channel, o CRM e o site estão conectados, o fluxo se torna automático:
O hóspede reserva no site → o PMS atualiza a disponibilidade → o CRM registra o cliente → o bot envia a confirmação → o marketing inicia uma automação de relacionamento.
Esse ecossistema integrado reduz custos, melhora a experiência e transforma dados em decisões inteligentes.
10. O papel dos criativos e estrategistas
Designers, desenvolvedores, consultores de marketing e gestores digitais são hoje peças fundamentais na transformação da hotelaria.
Eles não apenas constroem sites ou campanhas, mas desenham o sistema que faz tudo isso funcionar de forma orquestrada.
Conhecer plataformas como HSystem, Let’sBook, Omnibees, Cloudbeds, Silbeck, AskSuite, RD Station, HubSpot e WordPress não é apenas diferencial: é requisito competitivo.
Esses profissionais traduzem tecnologia em experiência, conectando dados, design e estratégia para gerar resultados reais.
Fontes e referências:
- Grand View Research — Hotel & Hospitality Management Software Market Report (2024)
- GMI Insights — Property Management System Market Forecast (2024–2034)
- Skift Research — Hotel Tech Benchmark (2023)
- HospitalityNet — Direct Booking Margin Insights (2024)
- Amadeus Hospitality — Direct Booking Behavior Report (2024)
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